در دنیای امروز ، مدیران موفق افرادی اند که میدانند برای حفظ و تثبیت رضایت مشتریان حاضر، هزینه ی کمتری لازم است تا اینکه بخواهند بازاریابی کنند و مشتریان جدید برای خود دست و پا کنند.
اگر شرایطی پیش بیاید که مشتریان ثابت دیگر نخواهند ازمحصولات شما استفاده کنند ، شماباید زمان و هزینه ی دوباره ای برای تبلیغات و کارهای این چنینی صرف کنید تا مشتریان جدید جذب کنید.
بازخورد مشتریان اهمیت بسیاری دارد زیرا برای شمایی که صاحب تجارت و یا محصولاتی هستید زمینه ای را مهیا می کند که میتوانید به واسطه آن، سطح کیفیت و خدمات رسانی خودرابهبود بخشید و مواردی را که از دید مشتری ، عیب و مشکل به حساب می آیند برطرف کنید.فراموش نکنید که دیدگاه شما به عنوان فروشنده و دید گاه مشتری به عنوان مصرف کننده دو جبهه ی متفاوت است و کاملا باهم فرق دارد . پس شاید شما متوجه کاستی های محصول خودنشوید.
در عصر کنونی که اکثریت در رقابت تجاری بایکدیگرهستند ، سازمان ها و افرادی که به نظرات مشتری اهمیت داده و آن هارا ثبت کرده ودر روند تجارت خود میگنجانند ، قادر خواهند بود در این رقابت تنگاتنگ ازهم رده های خود پیشی بگیرند و وفاداری مشتریان کمالگرا را برای خودبخرند.
در سال 2001 ، جی میهلیس برای سنجش رضایت مشتریان در بانک های خصوصی یونان ، از مدل تحلیل چند معیاره رضایت استفاده کرد.هدف ازاین پرژوهش پاسخ به سوالاتی مربوط به : پارامترهای رضایتمندی مشتری ، تعدادمشتریان راضی و ناراضی ، سطح رضایت کلی با توجه به ترجیحات وانتظارات مشتری ،ونقاط ضعف و قوت بانک بود.
وی در نهایت به این نتیجه رسید که سنجش رضایت مشتریان ، علاوه بر اینکه باعث میشود که بانک ها به نقاط ضعف خود پی ببرند و به دنبال برطرف کردن آنهاباشند وازبرنامه های بازاریابی کارآمدی استفاده کنند ،باعث ایجادانگیزه در کارکنان سازمان هم می شود ودر نتیجه بهره وری سازمان ارتقا می یابد.
شیوه های کلی که میتوان از آن هابرای نظرسنجی استفاده کرد عبارتند از:
1) ارسال لینک پرسشنامه آنلاین از طریق ایمیل ویا قرار دادن لینک در صفحه یا شبکه اجتماعی مربوط به کسب و کارتان.
2) ارتباط تلفنی ،پس از خرید مشتری و پرسیدن نظر او درباره ی کیفیت و عملکرد محصول خریداری شده.البته شایان ذکر است که این شیوه دریافت بازخورد درمقایسه باسایرشیوه ها بسیار پرهزینه است.به همین دلیل دردنیای امروز این روش سهم کمتری درمقایسه بادیگرروش هادارد.
3) استفاده از برگه های نظرسنجی کاغذی در تجارت های فیزیکی ، درباره ی میزان رضایت مشتری از برخورد با آنان و قیمت های محصولات.
4) ارسال لینک نظرسنجی از طریق پیامک که یکی از قابلیت های دستگاه ثبت تلفن مشتری امین است .
پرسشنامه شما در نظرسنجی از مشتری چه ویژگی هایی باید داشته باشد؟
1) پاسخ های گزینه ای برای سوالات در نظربگیرید . تجربه نشان میدهد که افراد تمایل بیشتری به سوالات گزینه ای دارند تااینکه بخواهند به یک سوال پاسخ تشریحی بدهند و جمله نویسی کنند .
2) بهتر است پرسشنامه شمایک نظم روانشناختی داشته باشد . یعنی از سوالات کلی به سوالات اختصاصی پیش بروید.
3) ازطرح پرسش هایی که سبب آزردگی ودست پاچه شدن پاسخ دهندگان میشود ، بپرهیزید
4) سعی کنیدتاجایی که امکان دارد پرسشنامه خودرا کوتاه کنید . بدیهی است که افراد از پاسخ دادن به پرسشنامه های بلندبالا اجتناب میکنند وبرایشان حوصله سر بر وکسل کننده است.
5) در پاسخ به سوال هایی که خروجی ساده ای دارد از گزینه بله _ خیر استفاده کنید.
6) سوال های هدایت کننده که ذهنیت مشتری را به سمت وسوی خاصی سوق میدهد رامطرح نکنید. این تیپ از سوالات به دلیل جهت دار بودن برای نظرسنجی مفیدنیستند.
7) فقط سوالات مفید وبه درد بخور را در پرسشنامه خودنگه دارید.واز مطرح کردن سوالات غیرضروری اجتناب کنید.برای گنجاندن هر سوال در پرسشنامه یک دلیل قوی داشته باشید.
8) سوالاتتان را گویا ، شفاف و واضح مطرح کنید.
شایدباخود فکر کنید نظرسنجی از مشتری فقط به تثبیت مشتریان حاضرتان کمک کند ولی فقط این نیست ؛ علاوه براینکه مشتریان حاضر بادیدن میزان اهمیت دادن شمابه نظراتشان ، برای خرید های بعدی ازشماترغیب میشوند بلکه ممکن است این انگیزه خرید ورضایتمندی از شمارا به افراددیگر نیز انتقال دهند و مشتریان جدیدی برای شما فراهم کنند.براساس تحقیقات به دست آمده مشتریان رضایتمند ، محصول و یا سرویسی را که از آن رضایت دارند رابه دوستان وآشنایان خود پیشنهاد میدهند؛ درواقع به طور غیرمستقیم وناخودآگاه برای آن برند تبلیغ میکنند. همین افراد در صورت عدم رضایت از یک محصول یا خدمات ، اطرافیان خود را از خرید آن برند منصرف میکنند و تجربه ی ناخوشآیند خود در استفاده از آن محصول را به بقیه نیزمنتقل میکنند. ارائه ی یک تجربه عالی باعث میشود مشتری به سوی شمابازگردد وشمارا به دوستانش پیشنهاد دهد .پس هیچ گاه ، رضایت مشتری را دست کم نگیرید.
دریافت بازخورد از مشتری باعث میشود که خط ارتباط مستقیمی بااو فراهم شود و یک مشتری راضی و خشنود شمارا به خاطرمی سپارد .پس نظرسنجی های متوالی و منظم سبب میشود نبض کارهمیشه در دستتان باشد.
ازاین نکته غافل نشوید که مشتریان دوست دارند درحین اینکه به مشکلاتشان پاسخ میدهید وبه آن ها برای رفعشان کمک میکنید ، به نیاز های خاص ان هانیز توجه کنید وحواستان به جنبه های انسانی مشتریان نیز باشد.
باید درنظرداشت که باتوجه به ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان ، میتوان آنهارا باتوجه به جنسیت ، میزان تحصیلات ، وضعیت شغلی ، تعداد دفعات مراجعه به فروشگاه مجازی یا حقیقی شمابه گروه های مختلفی تفکیک کرد و نتیجه مطلوب تری از آمار نظرسنجی ها به دست آورد.
گام بعدی پس از نظرسنجی از مشتری، برای بیزینسمن ها ،تحلیل داده ها وسپس به کارگرفتن نتایج حاصل در شیوه ی بیزینس خود است. فراموش نکنید که دریافت بازخورد به تنهایی هیچ کمکی به بهبود روند کسب وکار شما نخواهدداشت. پس تازمانی که نتوان ازنتایج نظرسنجی های رضایت مشتریان ، داده های آماری ساخت وبه صورت علمی آن هارا تجزیه تحلیل کرد آن نظرسنجی بی ارزش خواهد بود.
به طورکلی معمولا مردم زمانی فرم نظرسنجی را پر میکنند که یا خیلی زیاد ازکیفیت محصول وخدمات راضی باشند و یا خیلی ازسرویس و محصولات ناراضی باشند.طبقه متوسط که نظرنه خیلی مثبت نه خیلی منفی دارند معمولا نظر خودراثبت نمیکنند وساکت می مانند.پس اگرمیخواهید افرادبیشتری به فرم نظرسنجی ارسالی پاسخ دهند ونظرشان را ثبت کنند ،بدون خستگی تمام تلاشتان را بکنید تا ارتباط خودرابامشتری بهتر کرده ومشتری تجربه خوبی از سرویس شما داشته باشد.
اگرمشتریان شما کاملا راضی و خشنود باشند دلیلی ندارندکه سراغ رقبای شمابروند. پس در این صورت نرخ رویگردانی مشتریان شمانیز کاهش می یابد ودر عوض نرخ بازگشت کاربر افزایش می یابد.
همچنین ، مصرف کنندگان به مردم اعتمادمیکنند.بنابراین اگر مشتریان بالقوه تان اززبان مشتری راضی دیگری بشنوند که محصولات و خدمات شما خوب هستند قطعا به برندتان اعتمادخواهندکرد.برای راضی نگه داشتن مشتریان خود احتمالا بایدبه جزئی ترین مسائل هم نگاهی ژرف کنیداما راضی نگه داشتن مشتری درواقع به توانایی شمادرنگه داشتن آن ها باز میگردد.به بیانی دیگر رضایت مشتری یعنی:انتظاراتی که مشتریان از برند شمادارند وتوانایی شمادر برآورده کردن آن انتظارات .
سنجش بازخورد مشتری واطمینان پیداکردن از عملکرد صحیح سازمان ، لذت بخش بوده ودرنهایت سبب افزایش رضایت مشتری ومنجر به ایجاد فروش و سودآوری ثابت برای شما وبیزینستان خواهدشد.
هیچ گاه فراموش نکنید که بهترین تصمیمات و موفقیت ها برروی دیتا های واقعی بنامیشوند نه ازروی حدس ها وظن ها.
درموارد بسیار، تاجران و صاحبان کسب و کارها ، برروی اطلاعات نادرست خود دست به تصمیمات بزرگ میزنند که پیامد های سوء آن تا مدت ها گریبانگیرخودشان وتجارتشان میشود؛ پس بدانید که دریافت بازخورد مشتری و بررسی آن ها واقعی ترین و بهترین اطلاعات برای تصمیم گیری ها وتغییرات بزرگ در زمینه کسب و کارتان است . درنتیجه هیچ وقت از جادوی نظرات مشتریان غافل نشوید.